花店經(jīng)營(yíng),客戶管理,投訴

現(xiàn)代的花店經(jīng)營(yíng)發(fā)展想要有更多的成長(zhǎng)空間，在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，要更多地提高對(duì)客戶的管理，深度挖掘客戶的需求。

對(duì)于上門客戶，可以通過(guò)一些有意識(shí)的交談，盡可能多的得到客戶信息，或者在給對(duì)方自己花店的名片時(shí)也可以很自然地得到對(duì)方的名片。一回生二回熟，多打了幾次交道，對(duì)于一些基本情況的把握，比如姓氏，聯(lián)系方式，買花主要是做什么等等一些消費(fèi)習(xí)慣就會(huì)掌握，慢慢地把他們充實(shí)到花店的客戶系統(tǒng)當(dāng)中。

除此之外，還可以額外添加客戶的重要紀(jì)念日提醒。在經(jīng)營(yíng)中不斷完善客戶的相關(guān)紀(jì)念日，然后在每年在這個(gè)日子適時(shí)地真誠(chéng)祝福的電話或一條短信，都會(huì)讓客戶有被尊重的感覺(jué)，自然今年這個(gè)日子的這束花又會(huì)花落你家了。長(zhǎng)此以往，時(shí)間越長(zhǎng)你的固定客戶越多，你的心中越踏實(shí)有數(shù)。

另外，對(duì)客戶的流失和客戶投訴也要有很好的分析和解決辦法。

  客戶流失一般有下面幾個(gè)原因：

  1、花店產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量降低

  2、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

  3、同價(jià)的商品或服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量更好

  4、喜新討舊的心理或消費(fèi)習(xí)慣改變

  5、花店本身不可把握原因，比如客戶工作調(diào)動(dòng)、住址搬遷等。

  找出客戶流失原因，花店再可以積極爭(zhēng)取客源：

  1、提供客戶需要資源或商品或服務(wù)

  2、預(yù)測(cè)客戶下一步的需求

     3、比競(jìng)爭(zhēng)者更能了解客戶，更能滿足客戶需要

應(yīng)對(duì)客戶的抱怨或投訴是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

  首先樹(shù)立面對(duì)客戶抱怨或投訴的正確心態(tài)：

  1、客戶抱怨或投訴可以了解顧客需求、找出產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題

  2、客戶抱怨或投訴提供了再次服務(wù)的機(jī)會(huì)，使不滿化解

  3、客戶抱怨或投訴是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的很好機(jī)會(huì)

 面對(duì)客戶抱怨或投訴的方法

不回避，找出原因并承擔(dān)責(zé)任；正視抱怨追根究底；必要時(shí)店主出面；建立可能面對(duì)的投放的處理預(yù)案；滿足客戶能滿足的期望結(jié)果或降低客戶期望并滿足之；前事不忘，后事之師，吸取教訓(xùn)。預(yù)防再次發(fā)生。

面對(duì)客戶抱怨或投訴的處理步驟：

  1、誠(chéng)懇關(guān)懷，相助之情，耐心傾聽(tīng)，聽(tīng)出重點(diǎn)

  2、感受分擔(dān)客戶的擔(dān)心和焦慮

  3、以詢問(wèn)方式請(qǐng)教客戶，找出問(wèn)題診結(jié)

  4、確認(rèn)客戶處理期望，提出解決方案，得到客戶認(rèn)可

  6、方案不折不扣執(zhí)行

  7、客戶滿意，查核并防止類似問(wèn)題發(fā)生