花店經(jīng)營,客戶管理,投訴

現(xiàn)代的花店經(jīng)營發(fā)展想要有更多的成長空間，在商業(yè)競爭的環(huán)境下，要更多地提高對客戶的管理，深度挖掘客戶的需求。

對于上門客戶，可以通過一些有意識的交談，盡可能多的得到客戶信息，或者在給對方自己花店的名片時也可以很自然地得到對方的名片。一回生二回熟，多打了幾次交道，對于一些基本情況的把握，比如姓氏，聯(lián)系方式，買花主要是做什么等等一些消費習(xí)慣就會掌握，慢慢地把他們充實到花店的客戶系統(tǒng)當(dāng)中。

除此之外，還可以額外添加客戶的重要紀(jì)念日提醒。在經(jīng)營中不斷完善客戶的相關(guān)紀(jì)念日，然后在每年在這個日子適時地真誠祝福的電話或一條短信，都會讓客戶有被尊重的感覺，自然今年這個日子的這束花又會花落你家了。長此以往，時間越長你的固定客戶越多，你的心中越踏實有數(shù)。

另外，對客戶的流失和客戶投訴也要有很好的分析和解決辦法。

  客戶流失一般有下面幾個原因：

  1、花店產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量降低

  2、價格競爭

  3、同價的商品或服務(wù)競爭對手質(zhì)量更好

  4、喜新討舊的心理或消費習(xí)慣改變

  5、花店本身不可把握原因，比如客戶工作調(diào)動、住址搬遷等。

  找出客戶流失原因，花店再可以積極爭取客源：

  1、提供客戶需要資源或商品或服務(wù)

  2、預(yù)測客戶下一步的需求

     3、比競爭者更能了解客戶，更能滿足客戶需要

應(yīng)對客戶的抱怨或投訴是一個很重要的環(huán)節(jié)。

  首先樹立面對客戶抱怨或投訴的正確心態(tài)：

  1、客戶抱怨或投訴可以了解顧客需求、找出產(chǎn)品或服務(wù)的問題

  2、客戶抱怨或投訴提供了再次服務(wù)的機會，使不滿化解

  3、客戶抱怨或投訴是加強客戶忠誠度的很好機會

 面對客戶抱怨或投訴的方法

不回避，找出原因并承擔(dān)責(zé)任；正視抱怨追根究底；必要時店主出面；建立可能面對的投放的處理預(yù)案；滿足客戶能滿足的期望結(jié)果或降低客戶期望并滿足之；前事不忘，后事之師，吸取教訓(xùn)。預(yù)防再次發(fā)生。

面對客戶抱怨或投訴的處理步驟：

  1、誠懇關(guān)懷，相助之情，耐心傾聽，聽出重點

  2、感受分擔(dān)客戶的擔(dān)心和焦慮

  3、以詢問方式請教客戶，找出問題診結(jié)

  4、確認客戶處理期望，提出解決方案，得到客戶認可

  6、方案不折不扣執(zhí)行

  7、客戶滿意，查核并防止類似問題發(fā)生